Concessionnaire des réseaux de distribution électrique pour les collectivités du Rhône et du Grand Lyon, ERDF met en avant l'amélioration de la qualité de ses services en 2012 pour les particuliers et pour les professionnels du bâtiment et de l'immobilier.
Parfois critiquée par les collectivités pour l'insuffisance de ses services, ERDF met l'accent sur l'amélioration de ces derniers en 2012 sur l'agglomération lyonnaise. ERDF a déployé en 2012 toute une série d'initiative pour améliorer ses services sur l'agglomération lyonnaise, souligne Didier NADAL, Directeur Régional ERDF Sillon Rhodanien.
L'entreprise publique, filiale d'EDF, mais indépendante commercialement du fournisseur historique, a développé la qualité de sa relation client en 2012. Mettant à profit 157 000 interventions clientèles réalisées par les techniciens en 2012 sur l’agglomération, ERDF a souhaité transformer ces contacts avec des clients en autant d'opportunités de progrès.
Pour répondre efficacement aux attentes des clients, ERDF a mis en place le dispositif « Hommes en Bleu ». Accompagnateurs et facilitateurs, les équipes sur le terrain s’engagent à répondre à toutes les questions des clients , quelle que soit la demande (raccordement, élagage, dépannage, fonctionnement du marché de l’énergie, etc.). Les personnels peuvent s'appuyer sur un accueil téléphonique qui prend le relais pour répondre rapidement au client même pour des questions complexes. « L’objectif est bien d’améliorer la satisfaction de nos clients en simplifiant leurs démarches. Avec ce dispositif nous sommes réactifs et nous personnalisons davantage la relation » explique Stéphanie BALSOLLIER, Directeur Territorial Délégué ERDF Lyon Métropole.
Service Prévenance Travaux
Soucieux de limiter la gêne aux riverains en cas de coupure pour travaux, ERDF Lyon Métropole innove, en liaison avec les communes propriétaires des réseaux, un dispositif d’information. Ce service réservé particuliers, « Prévenance Travaux » , apporte une information par courrier électronique sur les travaux, leur localisation et les plages horaires de coupures. Une solution par SMS sera déployée courant 2013. Trente communes de l’agglomération lyonnaise représentant près d’un million d’habitants se sont associées à ERDF pour faire connaitre ce service gratuit. Pour bénéficier de ce service il suffit d'aller sur l'adresse: www.erdf-prevenance.fr
Des procédures de raccordement simplifiées
ERDF a mis en place des procédures destinées à faciliter les raccordements. L’agence raccordement, mise en place en 2012 sur l’agglomération, a vocation à simplifier les demandes de raccordement. Un interlocuteur dédié prend en charge le projet et s’assure de son bon déroulement, de la prise en charge de la demande du client, jusqu’au raccordement et à la mise en service. Cette nouveauté mobilise 70 chargés de projets.
Les raccordements (2330 en 2012) sont assurés dans 96% des cas dans les délais attendus par les clients. ERDF accentuera ses efforts pour améliorer le traitement des raccordement et réduire les délais d’intervention.
Améliorer la desserte des zones en développement
ERDF accompagne les collectivités et réalise à leur demande des études prospectives approfondies pour le raccordement de zones en développement, par exemple l’étude d’alimentation de la zone Puisoz à Vénissieux ou de la zone Berliet à Lyon 8.
ERDF renforce aussi sa relation avec les promoteurs, bailleurs et lotisseurs en s’engageant de manière plus personnalisée : interlocuteurs privilégiés, revues d’affaires, prestations d’appui et de conseil pour des projets complexes d’aménagement. Un service expérimental d’accompagnement au raccordement électrique a été mis en place avec Alliade Habitat. Le deuxième bailleur social du Rhône (plus de 30 000 logements), teste depuis début 2013 à Lyon un service expérimental d’accompagnement au raccordement électrique proposé par ERDF, pour l’une de ses opérations immobilières à enjeu. Le service met à disposition un coordonnateur unique qui accompagne le client, du montage de l’opération jusqu’à la mise en service définitive. Son rôle consiste à suivre l’ensemble des actions jalonnant le raccordement de ce projet à enjeu. Le coordinateur a pour mission de qualifier la demande, d'aider à la constitution des dossiers, de partager un planning prévisionnel, la pré-réception des colonnes électriques, le suivi des mises en service.
ERDF propose enfin des services aux entreprises ou aux industriels en termes d'environnement , de sécurité et de qualité : recyclage des panneaux de comptage, information en temps réel sur la qualité de fourniture, assurance recherche de défaut de câbles, dépollution de transformateurs PCB, etc
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