« Mettre en place une stratégie de fidélisation au sein des agences »

Rodolphe Baron est le directeur associé de Rodacom. Il évoque les aspects marketing de la profession immobilière.

Présentez-nous les différents métiers présents au sein de votre structure…

Nous avons d’abord développé un pôle Solutions web (site internet, réseaux sociaux, webmarketing). Nous avons également développé le pôle logiciel (logiciel de gestion de relations avec le client et de gestion commerciale). Et depuis un an maintenant, nous faisons du conseil en développement commercial pour les agences immobilières. C’est plutôt dans ce cadre-là que nous avons amélioré nos connaissances sur les problématiques rencontrées concrètement par les agences. Nous nous sommes rendu compte par ce biais des difficultés des agences à appliquer une stratégie marketing. Aujourd’hui, nous avons donc trois pôles, avec un pôle conseil que nous mettons en avant, car du conseil découle la mise en place de solutions logicielles ou webmarketing.

Notre fil conducteur, c’est de mettre en place au sein des agences une stratégie de fidélisation de leurs clients, que ce soit des clients actifs ou des clients qui n’ont plus de projets, pour faire en sorte qu’ils reviennent plus tard auprès des agences ou qu’ils soient générateurs de bouche à oreille positif. Nous revenons donc sur une fidélisation des clients qui existe très peu sur la partie commerciale de l’immobilier, qui existe très peu. Elle existe bien sûr de fait pour la partie gestion locative/syndic, mais peu pour la transaction.

Comment obtenir une telle fidélisation du client acheteur ou vendeur ?

Ce qui a changé, c’est que l’acheteur ou le vendeur a accès à une multitude d’information avant de prendre contact avec l’agence. Par conséquent, les acheteurs confient beaucoup moins leurs projets à l’agence. L’agence a donc un contact moindre avec l’acheteur potentiel qu’à une certaine époque. C’est également vrai avec le vendeur, dans la mesure où il existe des outils d’estimation du bien. Il a rapidement une vue des acheteurs potentiels, et peut vendre tout seul avec des outils comme leboncoin. Par conséquent, sa relation avec l’agence est moins contrainte. Il a beaucoup plus de liberté de choisir de travailler avec une agence ou pas.

L’important, c’est donc de vendre les différents services avec des différences suivant les acteurs, d’où l’intérêt d’un conseil adapté pour chaque agence...

Les agences, elles, se différencient très peu du point de vue de l’acheteur, et ne mettent pas en avant les services. Et même du côté du vendeur, où il n’y a quasiment pas de communication vis-à-vis de ces services. On prend souvent connaissance de ceux-ci lors d’un rendez-vous avec le négociateur pour une estimation. Il n’y a pas de différenciation visible, et il faut accompagner les agences pour mettre en avant les services qu’elles apportent aux clients, qui vont bien au-delà de la mise en relation d’un acheteur et d’un vendeur.

Aujourd’hui, la mise en relation est facilitée, mais il existe toujours un travail dense, notamment au niveau juridique.

Les montants en jeu sont tellement importants que la meilleure mise en relation ne suffit pas. Le rôle du professionnel, c’est de rassurer les clients, des deux côtés, et de les accompagner. Au professionnel par la suite de se positionner, d’expliquer sa valeur ajoutée, son expertise. Quand les gens ne passent pas par un professionnel, il y a une vraie difficulté pour eux à positionner le prix d’un bien à la vente, avec parfois des prix qui sont en dessous des prix du marché. L’accompagnement des professionnels de ce point de vue est à mettre en avant.

Comment concrètement mettre en avant les compétences de l’agent.

Ce que nous faisons d’abord, c’est déterminer leur valeur ajoutée de l’agence. C’est la première étape. Ensuite, nous allons définir quel doit être le comportement idéal de l’agence avec le client, acheteur ou vendeur. Nous utiliserons des outils informatiques pour faire en sorte que ce processus commercial idéal soit respecté. Et s’il n’est pas respecté, détecter les erreurs… Nous avons des outils, qui permettent d’avoir des processus commerciaux automatisés qui vont avoir deux rôles Un rôle interne, en aidant l’agence à structurer sa démarche commerciale, et un rôle de communication automatisée. Cette communication automatisée permettra de savoir s’ils sont toujours à la recherche d’un bien, ou permettre la réalisation d’une enquête de satisfaction un mois après la prise de mandat pour savoir si les promesses ont été tenues.

C’est une démarche sur les clients actifs, mais il y a aussi une démarché sur les clients qui n’ont plus de projet. L’un des enjeux, c’est vis-à-vis de ces clients de garder une communication avec eux, certes moins forte que pour les clients soutenus, mais suffisamment soutenue pour qu’ils reviennent vers l’agence par la suite, et qu’ils soient générateurs de bouche à oreille positif. L’idée, c’est de conserver un lien dans le temps. Dans les faits, c’est assez compliqué, car souvent, les négociateurs ont une vue très court terme.

Comment vous positionnez vous vis à négociateurs ?

Parfois nous n’avons des relations qu’avec le dirigeant. Parfois nous intervenons auprès des négociateurs en formation commerciale, pour voir quel serait l’intérêt pour eux de consacrer une partie de leur temps chaque semaine, à de la fidélisation long terme. Ce qui est intéressant, c’est de voir les retours réels d’une action de fidélisation, pour leur montrer que cela a du sens, et que cela génère plus facilement du chiffre d’affaires que lorsque l’on va chercher des clients que l’on ne connait pas, par de la publicité. Lorsque l’on a un portefeuille de 100 clients, nous aurons un minimum de 4 ventes qui vont se faire chaque année. Et pour une agence qui dispose de 1000 contacts, elle sait que 40 ventes auront lieu sur ces contacts-là en moyenne. L’enjeu, c’est ensuite de savoir comment détecter les projets le plus tôt possible. Or beaucoup d’agences sont dans une démarche passive et attendent que le vendeur se manifeste. La difficulté, c’est que, si nous allons réalisons des ventes sur 4% des clients sur l’année, nous allons suivre 96% des clients sans avoir de résultats immédiats. Mais avec un cout très faible – l’agence a déjà les contacts en base – on obtient très rapidement des résultats, notamment via des outils d’emailing, qui sont très efficaces.

Sur le plan des outils, nous avons aussi, pour les clients actifs le SMS, qui donne de bons résultats. Lorsqu’un bien est entré en vente, on peut en effet par celui-ci avertir ses clients actifs de la vente d’un bien sur une zone donnée. Le taux de lecture dans l’heure est très bon, de l’ordre de 98%. Si le client est intéressé, il rappellera assez naturellement l’agent, qui se retrouve du coup de nouveau au centre de la relation commerciale.

Nous adaptons la stratégie aux agences, car il est inutile de forcer un dirigeant d’agences à passer par le SMS si ce n’est pas dans ses habitudes ou si ce n’est pas sa façon de travailler. Il y a des visions du métier qui varient d’un dirigeant à l’autre. Une vraie stratégie marketing passe par une adaptation aux clients finaux, mais aussi aux dirigeants et aux négociateurs, pour que les choses se passent naturellement, et que ce soit parfaitement adopté.

 

Pour plus d’information sur le mobilier de bureau en agence, n’hésitez pas à parcourir les pages de nos partenaires, France Bureaux et Domozoom






Si vous avez apprécié cet article, s'il vous plait, prenez le temps de laisser un commentaire ou de souscrire au flux afin de recevoir les futurs articles directement dans votre lecteur de flux.

Commentaires

you don’t know what you’re talking about. Dyno readings reflect horsepower at the motor, minus driveline losses. Gearing has nothing to do with it. Force applied to the rear wheel is not a number that really needs to be measured; especially not torque. With gearing, you can manipulate that number to be anything you want it to, but it really doesn’t matter. Torque is a static measurement, whereas horsepower is torque over time, which is what were concerned with when it comes to doing things over time, like hauling ass around a track.Kapeshe?

Signaler un abus
Laisser un commentaire

(requis)

(requis)


Immobilier : vers une nouvelle baisse des ventes en 2021

C’est ce que prévoit la FNAIM, qui organisait ce mardi à Paris sa traditionnelle conférence de presse de début d’année.


2020, un tournant dans l’immobilier selon PAP

L’année a été marquée par la survenue de la crise sanitaire, impliquant de nouvelles pratiques comme le télétravail, qui ont eu des implications structurantes sur les recherches immobilières des français.


Le retour en force de la maison

Selon Orpi, ce type de logement n’a jamais autant fait rêver les Français.


Soulagement des professionnels après les inflexions du HCSF

La FNAIM, la FFB, et les courtiers en crédits immobiliers ont salué les inflexions dans les recommandations adressées aux banques.


Front uni des acteurs de l’immobilier avant la réunion du HCSF

En amont de la réunion du Haut Conseil de stabilité financière, les principales fédération ont écrit une lette ouverte aux cabinets de Bruno Le Maire et d’Emmanuelle Wargon, de la DGT, de l’ACPR et du HCSF.


Le marché immobilier lyonnais freiné par la crise et les refus de prêt


La FNAIM du Rhône a évoqué, à l’occasion d’une conférence de presse, l’activité du marché immobilier dans la Métropole de Lyon. Si il reste solide, le marché est affecté par la crise sanitaire, les conséquences du confinement et les difficultés de financement.


La reprise des visites de biens immobiliers confirmée par Jean Castex


Le Premier ministre dévoilait ce jeudi, au cours d’une conférence de presse, les détails de la réouverture progressive des commerces dès le samedi 28 novembre.


Les professionnels de l’immobilier poussent pour une autorisation des visites

Les principales fédérations ont, en amont de l’intervention de Jean Castex, communiqué sur la nécessité de « déverrouiller la chaine du logement », via des visites soumises à un strict protocole sanitaire.


«Il ne se passe plus rien, on a posé les stylos»

Nicolas Bouscasse est le président de la Chambre du Rhône de la FNAIM. Il évoque avec Lyon Pôle Immo l’impact du second confinement sur le marché immobilier, en l’absence de possibilité de visites.


84.1% des acheteurs et locataires continuent leurs projets, selon PAP

38.3% des locataires sont même prêts à signer leur contrat de location sur la base d’une visite virtuelle, sans visite physique du logement.


Le Congrès de la FNAIM se tiendra en format 100% digital

Le congrès et salon des professionnels de l’immobilier organisé par la fédération sera sous un format 100% digital sur 4 jours.


Reconfinement général à partir de vendredi


Le président de la République, Emmanuel Macron, a annoncé un reconfinement général à partir de ce vendredi pour lutter contre la reprise de l’épidémie de coronavirus.


Notariat : les nouvelles orientations suite à l’élection de David Ambrosiano


Le nouveau président souhaite notamment mettre en œuvre la convention d’objectifs 2021-2024 signée le 8 octobre avec l’État.


David Ambrosiano, nouveau président du Conseil supérieur du notariat

L’ancien président de la Chambre des notaires de l’Isère a été élu président de l’organisation professionnelle du notariat.


Une offre de community management dédiée aux agents immobiliers lancée par Kuso

Paul de Framond, diplômé d’une école de commerce et Jérôme Carle, jeune ingénieur, travaillaient tout deux en indépendants sur des chantiers de communication digitale pour les agents immobiliers quand ils ont eu l’idée de proposer une offre de gestion des réseaux sociaux baptisée Kuso.